Работа с клиентами — профессиональный навык, охватывающий клиентский сервис, управление клиентским опытом (CX), работу в контакт-центрах, продажи и поддержку. Специалисты по работе с клиентами востребованы в любой отрасли — от ритейла до B2B-компаний и SaaS-бизнесов.
Онлайн-обучение предлагают: Skillbox (курс «Управление клиентским сервисом», 2 месяца; «Директор клиентского сервиса»), WakeUp School («Клиентский сервис на 100%» от Бориса Шпирта), Moscow Business School («Современный клиентский сервис: лучшие практики»), CSONline School. На платформе Cossa.ru собраны ТОП-19 курсов для менеджеров по работе с клиентами.
Каждый бизнес работает с клиентами. Специалисты по клиентскому сервису нужны везде — от стартапов до корпораций.
Позиция Chief Customer Officer (CCO) — одна из ключевых в современных компаниях. Путь к ней начинается с базовых навыков работы с клиентами.
Отличный клиентский сервис повышает удержание клиентов, NPS и LTV — специалисты с такими навыками ценятся высоко.
Навыки работы с клиентами полезны не только менеджерам поддержки, но и продавцам, маркетологам, владельцам бизнеса.
Курсы строятся на примерах сложных клиентских ситуаций — конфликты, жалобы, отказы — с анализом правильных и неправильных реакций.
NPS, CSAT, CES, churn rate — студенты учатся измерять и анализировать качество клиентского опыта через данные.
Формулировки для сложных ситуаций, работа с возражениями, техника активного слушания.
Customer Journey Map — визуализация взаимодействия клиента с компанией для выявления болевых точек.
Принципы создания клиентоцентричной организации, роль руководителя в формировании сервисной культуры.
Алгоритм работы с недовольными клиентами, деэскалация конфликта, превращение недовольного клиента в лояльного.
NPS, CSAT, CES — методология расчёта, интерпретация результатов, постановка KPI для команды сервиса.
Разработка скриптов для типичных ситуаций, стандарты обслуживания, контроль качества в команде.
Создание карты пути клиента, выявление точек трения, приоритизация улучшений клиентского опыта.
Базовые коммуникативные навыки, работа с входящими запросами, работа в CRM.
Управление клиентскими отношениями, работа с метриками, улучшение процессов.
Стратегия клиентского опыта, управление командой, интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы.
Специалист знает алгоритм работы с жалобами и конфликтными клиентами, применяет его уверенно.
После применения изученных практик метрики клиентского опыта в команде улучшаются.
Сформирована стратегия клиентского сервиса, разработаны стандарты, запущен мониторинг метрик.
Минусы: несоответствие содержания описанию, отсутствие заявленных тем в вебинаре и демо-сессии
В описании было заявлено: «как работать со стыдом, не заставляя клиента принимать несправедливость» и «как сформулировать конкретный следующий шаг, даже когда ничего не хочется и все бессмысленно». Ничего такого в вебинаре и демо-сессии не было.
↗ Точка невозврата: увольнение, сокращение и эмиграцияМинусы: Материал — банальщина, много воды. Информация бесполезная, подойдет только тем, кто только планирует начать изучение темы.
↗ Сервис работы массажистаПлюсы: В сборнике есть пара-тройка полноценных трансформационных раскладов, полезных для работы с клиентами.
↗ Сборник техник для психологовПлюсы: Всё разложено по полочкам, схема максимально четко разобрана и подана. Курс полезный, вдохновляет на профессиональный рост, повышение прайса и творческие достижения. Подходит для новичков, а также широкому кругу специалистов: от продюсеров до фото-видеографов и блогеров.
↗ Урок по организации и продаже фотодняПлюсы: Материал оказался очень полезным, структурированным и содержательным. Курс помогает развенчать мифы о теме и дает четкое понимание того, как эффективно использовать данный инструмент.
Минусы: Курс требует наличия навыков выше среднего и опыта в проведении коммерческих съемок, иначе его практическое применение может быть затруднительным.
↗ Урок по организации и продаже фотодняМинусы: Полезной информации нет. Авторы ведут себя непрофессионально: постоянно перебивают друг друга, формат общения неинформативен и затянут на два часа.
↗ ПозированиеПлюсы: Отличный лектор и замечательный человек. Чувствуется большой опыт — у автора 30+ лет практики в астрологии и 20+ в психологии.
Минусы: Не самая стандартная манера повествования, стиль общения напоминает строгую учительницу.
↗ 7 типов сложных клиентов и как с ними бытьМинусы: Автор ведет себя надменно и много говорит о себе. В видео отсутствует полезная информация о том, как работать со сложными клиентами.
↗ 7 типов сложных клиентов и как с ними бытьNet Promoter Score — метрика лояльности: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию. Высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов. Это один из главных показателей качества клиентского сервиса.
Алгоритм: выслушать без перебиваний, признать чувства клиента («я понимаю ваше разочарование»), не оправдываться, предложить конкретное решение. Эмоциональный клиент хочет быть услышанным — это важнее формальных извинений.
Нет. Работодатели ценят практические навыки: умение общаться, работать в CRM, решать проблемы. Сертификат профессионального курса дополняет портфолио.