Работа с клиентами — профессиональный навык, охватывающий клиентский сервис, управление клиентским опытом (CX), работу в контакт-центрах, продажи и поддержку. Специалисты по работе с клиентами востребованы в любой отрасли — от ритейла до B2B-компаний и SaaS-бизнесов.
Онлайн-обучение предлагают: Skillbox (курс «Управление клиентским сервисом», 2 месяца; «Директор клиентского сервиса»), WakeUp School («Клиентский сервис на 100%» от Бориса Шпирта), Moscow Business School («Современный клиентский сервис: лучшие практики»), CSONline School. На платформе Cossa.ru собраны ТОП-19 курсов для менеджеров по работе с клиентами.
Каждый бизнес работает с клиентами. Специалисты по клиентскому сервису нужны везде — от стартапов до корпораций.
Позиция Chief Customer Officer (CCO) — одна из ключевых в современных компаниях. Путь к ней начинается с базовых навыков работы с клиентами.
Отличный клиентский сервис повышает удержание клиентов, NPS и LTV — специалисты с такими навыками ценятся высоко.
Навыки работы с клиентами полезны не только менеджерам поддержки, но и продавцам, маркетологам, владельцам бизнеса.
Курсы строятся на примерах сложных клиентских ситуаций — конфликты, жалобы, отказы — с анализом правильных и неправильных реакций.
NPS, CSAT, CES, churn rate — студенты учатся измерять и анализировать качество клиентского опыта через данные.
Формулировки для сложных ситуаций, работа с возражениями, техника активного слушания.
Customer Journey Map — визуализация взаимодействия клиента с компанией для выявления болевых точек.
Принципы создания клиентоцентричной организации, роль руководителя в формировании сервисной культуры.
Алгоритм работы с недовольными клиентами, деэскалация конфликта, превращение недовольного клиента в лояльного.
NPS, CSAT, CES — методология расчёта, интерпретация результатов, постановка KPI для команды сервиса.
Разработка скриптов для типичных ситуаций, стандарты обслуживания, контроль качества в команде.
Создание карты пути клиента, выявление точек трения, приоритизация улучшений клиентского опыта.
Базовые коммуникативные навыки, работа с входящими запросами, работа в CRM.
Управление клиентскими отношениями, работа с метриками, улучшение процессов.
Стратегия клиентского опыта, управление командой, интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы.
Специалист знает алгоритм работы с жалобами и конфликтными клиентами, применяет его уверенно.
После применения изученных практик метрики клиентского опыта в команде улучшаются.
Сформирована стратегия клиентского сервиса, разработаны стандарты, запущен мониторинг метрик.
Минусы: Продукт некачественный. Дизайн с обилием иконок отвлекает от текста и выглядит несерьезно. Текст договора составлен непрофессионально, содержит неуместные рассуждения, которые должны выноситься в отдельные памятки. Стиль оформления (дизайнерская бумага, «мимимишность») не соответствует стандартам деловой документации.
↗ Дизайнерский свадебный договорПлюсы: Иконки и текст оформлены красиво, договор хорошо подойдет девушкам-фотографам. Материал можно адаптировать под свои потребности, в целом его можно рекомендовать.
Минусы: Часть текста в договоре не соответствует деловому стилю и больше похожа на напоминания клиенту о сроках.
↗ Дизайнерский свадебный договорПлюсы: доступная форма изложения, наличие фишек в каждом видео, целостная структура, уважительный стиль продаж, качественные видео и звук, отсутствие воды
Это один из лучших продуктов, которые я покупала! При том, что он позволяет решить достаточно сложные, реальные проблемы, материал излагается в очень доступной форме. Практически в каждом из 30 видео есть своя фишка. Есть целостная структура «от А до Я». Стиль продаж охарактеризовала бы не как типичное впаривание, а как продажи с уважением к себе и клиенту. Буду пересматривать, так как ещё не всё освоила: всё понятно, но на освоение требуется время. Несколько проблем я решила после первого просмотра. Качественные видео и звук. Ничего лишнего. Уважительное отношение ко времени ученика. Никакой воды и шлака. Тот редкий случай, когда хочется обратиться к преподавателю лично за консультацией.
↗ Активные продажи на граниПлюсы: высокий уровень организации, быстрый процесс обучения, качественный контент автора
Организация на высшем уровне, даже не думал, что буду так быстро изучать материал. Уверен, что он будет отличным, так как на YouTube-канале автора достойный контент, который приносит результат при внедрении.
↗ Активные продажи на граниПлюсы: Материал отличный, его можно адаптировать под все виды съемок.
↗ Дизайнерский свадебный договорПлюсы: хорошая организация
Минусы: слабый материал, отсутствие практической составляющей, поверхностное содержание
Организаторам спасибо. Сам материал слабоват. Точнее сказать, он носит описательный характер: общие принципы составления скриптов, назначение. Практической составляющей нет. Подойдет как отправная точка, но не более.
↗ Составление скриптов для телефонных переговоровПлюсы: Материал полезный, многие рекомендации применимы на практике. Понравился блок об искусстве (рекомендации книг Паолы Волковой) и мысли о необходимости базовых знаний в визаже и парикмахерском искусстве. Автор спокойно относится к ошибкам и открыто говорит о них, что помогает избавиться от страха быть недостаточно хорошим специалистом. Подчеркивается важность упорного труда, индивидуальности и времени.
↗ Как стать стилистом и зарабатывать на любимом делеПлюсы: Отличный прикладной материал от автора. Нужные советы от практика и много полезной информации.
↗ Как стать стилистом и зарабатывать на любимом делеNet Promoter Score — метрика лояльности: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию. Высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов. Это один из главных показателей качества клиентского сервиса.
Алгоритм: выслушать без перебиваний, признать чувства клиента («я понимаю ваше разочарование»), не оправдываться, предложить конкретное решение. Эмоциональный клиент хочет быть услышанным — это важнее формальных извинений.
Нет. Работодатели ценят практические навыки: умение общаться, работать в CRM, решать проблемы. Сертификат профессионального курса дополняет портфолио.