Навык · Работа с клиентами

Как выстроить работу с клиентами

Работа с клиентами — профессиональный навык, охватывающий клиентский сервис, управление клиентским опытом (CX), работу в контакт-центрах, продажи и поддержку. Специалисты по работе с клиентами востребованы в любой отрасли — от ритейла до B2B-компаний и SaaS-бизнесов.

463 курса
354 автора
от 40 ₽ цена курса
★ 4.4 139 отзывов
Как научить клиента позировать за 10 минутСказки Шахерезады. Ночи 1-4Коллекция гайдов по позированиюМетафизика продаж

Курсы 463

Направления и категории

Все направления и категории

Категории

О навыке

Онлайн-обучение предлагают: Skillbox (курс «Управление клиентским сервисом», 2 месяца; «Директор клиентского сервиса»), WakeUp School («Клиентский сервис на 100%» от Бориса Шпирта), Moscow Business School («Современный клиентский сервис: лучшие практики»), CSONline School. На платформе Cossa.ru собраны ТОП-19 курсов для менеджеров по работе с клиентами.

Зачем изучать этот навык

Востребованная профессия во всех отраслях

Каждый бизнес работает с клиентами. Специалисты по клиентскому сервису нужны везде — от стартапов до корпораций.

Карьерный рост до директора по клиентскому опыту

Позиция Chief Customer Officer (CCO) — одна из ключевых в современных компаниях. Путь к ней начинается с базовых навыков работы с клиентами.

Прямое влияние на бизнес-результаты

Отличный клиентский сервис повышает удержание клиентов, NPS и LTV — специалисты с такими навыками ценятся высоко.

Эффективность в любой роли

Навыки работы с клиентами полезны не только менеджерам поддержки, но и продавцам, маркетологам, владельцам бизнеса.

Как устроено обучение

Разбор реальных кейсов и ситуаций

Курсы строятся на примерах сложных клиентских ситуаций — конфликты, жалобы, отказы — с анализом правильных и неправильных реакций.

Метрики клиентского опыта

NPS, CSAT, CES, churn rate — студенты учатся измерять и анализировать качество клиентского опыта через данные.

Скрипты и коммуникативные техники

Формулировки для сложных ситуаций, работа с возражениями, техника активного слушания.

Проектирование клиентского пути

Customer Journey Map — визуализация взаимодействия клиента с компанией для выявления болевых точек.

Чему научитесь на курсах

Клиентоориентированность как культура

Принципы создания клиентоцентричной организации, роль руководителя в формировании сервисной культуры.

Управление жалобами и конфликтами

Алгоритм работы с недовольными клиентами, деэскалация конфликта, превращение недовольного клиента в лояльного.

Метрики клиентского опыта

NPS, CSAT, CES — методология расчёта, интерпретация результатов, постановка KPI для команды сервиса.

Скрипты и стандарты сервиса

Разработка скриптов для типичных ситуаций, стандарты обслуживания, контроль качества в команде.

Customer Journey Map

Создание карты пути клиента, выявление точек трения, приоритизация улучшений клиентского опыта.

Уровни курсов

Специалист по поддержке

Начинающий в клиентском сервисе

Базовые коммуникативные навыки, работа с входящими запросами, работа в CRM.

Менеджер по работе с клиентами

Опыт в клиентском сервисе

Управление клиентскими отношениями, работа с метриками, улучшение процессов.

Директор клиентского сервиса

Управленческий опыт

Стратегия клиентского опыта, управление командой, интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы.

Чего ожидать от обучения

Уверенная работа со сложными ситуациями

2–4 недели

Специалист знает алгоритм работы с жалобами и конфликтными клиентами, применяет его уверенно.

Измеримое улучшение NPS и CSAT

1–3 месяца

После применения изученных практик метрики клиентского опыта в команде улучшаются.

Системный подход к клиентскому сервису

3–6 месяцев

Сформирована стратегия клиентского сервиса, разработаны стандарты, запущен мониторинг метрик.

Что важно знать

Преимущества

  • Немедленное применение на работеНавыки работы с клиентами применимы с первого же рабочего дня после обучения.
  • Повышение конкурентоспособностиСпециалисты с системными знаниями клиентского сервиса выделяются на рынке труда.
  • Влияние на бизнес-показателиУлучшение NPS и удержания клиентов прямо влияет на доход компании — это делает специалистов ценными сотрудниками.

Сложности

  • Эмоциональная нагрузкаРабота с недовольными клиентами требует эмоциональной устойчивости. Без навыков саморегуляции быстро наступает выгорание.
  • Зависимость от корпоративной культурыДаже лучший специалист не может создать отличный сервис, если культура компании не поддерживает клиентоориентированность.

Авторы 18

Отзывы 139

Schiller26 сентября 2018 г. ★☆☆☆☆

Минусы: Отсутствовала информация о том, что курс на иностранном языке. Подача материала больше похожа на шоу с Тайрой Бэнкс, чем на серьезное обучение.

↗ Позы для мужчин любого телосложения
Joconde13 сентября 2018 г. ★★★★★

Плюсы: Курс очень ценный и полезный, все материалы (книги и видео) проработаны глубоко, к ним хочется возвращаться. Понравилась авторская типология, которая помогла лучше понять психологию близких людей и себя. Блок с макияжем также был очень полезен. После обучения появилось чувство вдохновения и понимание того, что главное — это практика.

Минусы: Некоторые блоки понравились меньше других. Возник страх перед началом практической деятельности из-за простоты предложенного подхода после изучения большого объема теории.

↗ Fashion Stylist
nezvali21 августа 2018 г. ★★★★★

Плюсы: системный подход, понимание реальной картины мира, практические инструменты

Крутейший системный курс, трижды оправдывающий свою полную стоимость. В нем нет «волшебной таблетки» — сделай один, два, три и получи миллиард прибыли. Зато он дает понимание реальной картины мира и инструментов выживания в нем: когда, какие и почему их использовать, а также какие «фишки» в вашем случае работать не будут.

↗ Эффективные продажи. Уровень 1. Теория и практика активных продаж
Kuralenka17 августа 2018 г. ★★☆☆☆

Плюсы: понятное изложение

Минусы: краткость, отсутствие нюансов, нерабочий метод масслайкинга, отсутствие информации об обходе блокировок

Вроде все понятно, но очень кратко, без нюансов. Я говорю как новичок. В моем случае масслайкинг не сработал, аккаунты просто блокировали на лайки. Может, стоило подробнее объяснить, есть ли способы обхода и прочее.

↗ Метод Мальцевой
Кендарат10 августа 2018 г. ★★★☆☆

Плюсы: активность автора

Минусы: неактуальность метода, нерабочие инструменты, неудобство работы с мобильного устройства, отсутствие результата, несоответствие заявленному доходу

Ну как-то оно всё так, не особо. Может, не права, но начинают продавать, когда выгода начинает стремиться к нулю. Некоторые прибамбасы (типа NEX) уже нерабочие. Мне, например, неудобно что-то делать с мобильника: сенсорные кнопки меньше моего мизинца, а иначе — никак. В общем, рабочий метод или нет — не знаю. С пяти аккаунтов результат равен нулю. Какие там обещанные 4 тысячи... тоже не знаю. Но девушка активная, уже новые темы продвигает.

↗ Метод Мальцевой
myPersimmon20 июля 2018 г. ★★☆☆☆

Плюсы: интересный материал

Минусы: низкая эффективность метода

Материал довольно интересен. Но, протестировав его, получила всего один переход на сайт за неделю. Взяла тот же инфопродукт, что и автор. Аккаунты были оформлены более качественно, чем у автора, и имели около 3000 подписчиков. Возможно, этот метод будет лучше работать для других продуктов, но не существенно.

↗ Метод Мальцевой
prosper7 июля 2018 г. ★★★★★

Плюсы: быстрая раздача материала, отзывчивый организатор, подробное изложение, подходит для новичков, низкий порог входа

Хорошая складчина. Материал быстро раздал организатор и помог мне справиться с технической неисправностью (к курсу отношения не имеет). Сам инфопродукт вполне приличный. Автор всё подробно рассказывает и показывает. Особенно хорош курс будет для новичков. Вполне возможно начать хорошо зарабатывать. Для старта больших вложений не нужно.

↗ Метод Мальцевой

Частые вопросы

Что такое NPS и зачем его измерять?

Net Promoter Score — метрика лояльности: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию. Высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов. Это один из главных показателей качества клиентского сервиса.

Как правильно работать с агрессивным клиентом?

Алгоритм: выслушать без перебиваний, признать чувства клиента («я понимаю ваше разочарование»), не оправдываться, предложить конкретное решение. Эмоциональный клиент хочет быть услышанным — это важнее формальных извинений.

Нужен ли диплом для работы менеджером по работе с клиентами?

Нет. Работодатели ценят практические навыки: умение общаться, работать в CRM, решать проблемы. Сертификат профессионального курса дополняет портфолио.