Работа с клиентами — профессиональный навык, охватывающий клиентский сервис, управление клиентским опытом (CX), работу в контакт-центрах, продажи и поддержку. Специалисты по работе с клиентами востребованы в любой отрасли — от ритейла до B2B-компаний и SaaS-бизнесов.
Онлайн-обучение предлагают: Skillbox (курс «Управление клиентским сервисом», 2 месяца; «Директор клиентского сервиса»), WakeUp School («Клиентский сервис на 100%» от Бориса Шпирта), Moscow Business School («Современный клиентский сервис: лучшие практики»), CSONline School. На платформе Cossa.ru собраны ТОП-19 курсов для менеджеров по работе с клиентами.
Каждый бизнес работает с клиентами. Специалисты по клиентскому сервису нужны везде — от стартапов до корпораций.
Позиция Chief Customer Officer (CCO) — одна из ключевых в современных компаниях. Путь к ней начинается с базовых навыков работы с клиентами.
Отличный клиентский сервис повышает удержание клиентов, NPS и LTV — специалисты с такими навыками ценятся высоко.
Навыки работы с клиентами полезны не только менеджерам поддержки, но и продавцам, маркетологам, владельцам бизнеса.
Курсы строятся на примерах сложных клиентских ситуаций — конфликты, жалобы, отказы — с анализом правильных и неправильных реакций.
NPS, CSAT, CES, churn rate — студенты учатся измерять и анализировать качество клиентского опыта через данные.
Формулировки для сложных ситуаций, работа с возражениями, техника активного слушания.
Customer Journey Map — визуализация взаимодействия клиента с компанией для выявления болевых точек.
Принципы создания клиентоцентричной организации, роль руководителя в формировании сервисной культуры.
Алгоритм работы с недовольными клиентами, деэскалация конфликта, превращение недовольного клиента в лояльного.
NPS, CSAT, CES — методология расчёта, интерпретация результатов, постановка KPI для команды сервиса.
Разработка скриптов для типичных ситуаций, стандарты обслуживания, контроль качества в команде.
Создание карты пути клиента, выявление точек трения, приоритизация улучшений клиентского опыта.
Базовые коммуникативные навыки, работа с входящими запросами, работа в CRM.
Управление клиентскими отношениями, работа с метриками, улучшение процессов.
Стратегия клиентского опыта, управление командой, интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы.
Специалист знает алгоритм работы с жалобами и конфликтными клиентами, применяет его уверенно.
После применения изученных практик метрики клиентского опыта в команде улучшаются.
Сформирована стратегия клиентского сервиса, разработаны стандарты, запущен мониторинг метрик.
Минусы: Отсутствовала информация о том, что курс на иностранном языке. Подача материала больше похожа на шоу с Тайрой Бэнкс, чем на серьезное обучение.
↗ Позы для мужчин любого телосложенияПлюсы: Курс очень ценный и полезный, все материалы (книги и видео) проработаны глубоко, к ним хочется возвращаться. Понравилась авторская типология, которая помогла лучше понять психологию близких людей и себя. Блок с макияжем также был очень полезен. После обучения появилось чувство вдохновения и понимание того, что главное — это практика.
Минусы: Некоторые блоки понравились меньше других. Возник страх перед началом практической деятельности из-за простоты предложенного подхода после изучения большого объема теории.
↗ Fashion StylistМинусы: Материал бесполезный. Не указано, что он на английском языке.
↗ Позы для мужчин любого телосложенияПлюсы: системный подход, понимание реальной картины мира, практические инструменты
Крутейший системный курс, трижды оправдывающий свою полную стоимость. В нем нет «волшебной таблетки» — сделай один, два, три и получи миллиард прибыли. Зато он дает понимание реальной картины мира и инструментов выживания в нем: когда, какие и почему их использовать, а также какие «фишки» в вашем случае работать не будут.
↗ Эффективные продажи. Уровень 1. Теория и практика активных продажПлюсы: понятное изложение
Минусы: краткость, отсутствие нюансов, нерабочий метод масслайкинга, отсутствие информации об обходе блокировок
Вроде все понятно, но очень кратко, без нюансов. Я говорю как новичок. В моем случае масслайкинг не сработал, аккаунты просто блокировали на лайки. Может, стоило подробнее объяснить, есть ли способы обхода и прочее.
↗ Метод МальцевойПлюсы: активность автора
Минусы: неактуальность метода, нерабочие инструменты, неудобство работы с мобильного устройства, отсутствие результата, несоответствие заявленному доходу
Ну как-то оно всё так, не особо. Может, не права, но начинают продавать, когда выгода начинает стремиться к нулю. Некоторые прибамбасы (типа NEX) уже нерабочие. Мне, например, неудобно что-то делать с мобильника: сенсорные кнопки меньше моего мизинца, а иначе — никак. В общем, рабочий метод или нет — не знаю. С пяти аккаунтов результат равен нулю. Какие там обещанные 4 тысячи... тоже не знаю. Но девушка активная, уже новые темы продвигает.
↗ Метод МальцевойПлюсы: интересный материал
Минусы: низкая эффективность метода
Материал довольно интересен. Но, протестировав его, получила всего один переход на сайт за неделю. Взяла тот же инфопродукт, что и автор. Аккаунты были оформлены более качественно, чем у автора, и имели около 3000 подписчиков. Возможно, этот метод будет лучше работать для других продуктов, но не существенно.
↗ Метод МальцевойПлюсы: быстрая раздача материала, отзывчивый организатор, подробное изложение, подходит для новичков, низкий порог входа
Хорошая складчина. Материал быстро раздал организатор и помог мне справиться с технической неисправностью (к курсу отношения не имеет). Сам инфопродукт вполне приличный. Автор всё подробно рассказывает и показывает. Особенно хорош курс будет для новичков. Вполне возможно начать хорошо зарабатывать. Для старта больших вложений не нужно.
↗ Метод МальцевойNet Promoter Score — метрика лояльности: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию. Высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов. Это один из главных показателей качества клиентского сервиса.
Алгоритм: выслушать без перебиваний, признать чувства клиента («я понимаю ваше разочарование»), не оправдываться, предложить конкретное решение. Эмоциональный клиент хочет быть услышанным — это важнее формальных извинений.
Нет. Работодатели ценят практические навыки: умение общаться, работать в CRM, решать проблемы. Сертификат профессионального курса дополняет портфолио.