Навык · Работа с клиентами

Как выстроить работу с клиентами

Работа с клиентами — профессиональный навык, охватывающий клиентский сервис, управление клиентским опытом (CX), работу в контакт-центрах, продажи и поддержку. Специалисты по работе с клиентами востребованы в любой отрасли — от ритейла до B2B-компаний и SaaS-бизнесов.

463 курса
354 автора
от 40 ₽ цена курса
★ 4.4 139 отзывов
Как научить клиента позировать за 10 минутСказки Шахерезады. Ночи 1-4Коллекция гайдов по позированиюМетафизика продаж

Курсы 86

Направления и категории

Все направления и категории

Категории

О навыке

Онлайн-обучение предлагают: Skillbox (курс «Управление клиентским сервисом», 2 месяца; «Директор клиентского сервиса»), WakeUp School («Клиентский сервис на 100%» от Бориса Шпирта), Moscow Business School («Современный клиентский сервис: лучшие практики»), CSONline School. На платформе Cossa.ru собраны ТОП-19 курсов для менеджеров по работе с клиентами.

Зачем изучать этот навык

Востребованная профессия во всех отраслях

Каждый бизнес работает с клиентами. Специалисты по клиентскому сервису нужны везде — от стартапов до корпораций.

Карьерный рост до директора по клиентскому опыту

Позиция Chief Customer Officer (CCO) — одна из ключевых в современных компаниях. Путь к ней начинается с базовых навыков работы с клиентами.

Прямое влияние на бизнес-результаты

Отличный клиентский сервис повышает удержание клиентов, NPS и LTV — специалисты с такими навыками ценятся высоко.

Эффективность в любой роли

Навыки работы с клиентами полезны не только менеджерам поддержки, но и продавцам, маркетологам, владельцам бизнеса.

Как устроено обучение

Разбор реальных кейсов и ситуаций

Курсы строятся на примерах сложных клиентских ситуаций — конфликты, жалобы, отказы — с анализом правильных и неправильных реакций.

Метрики клиентского опыта

NPS, CSAT, CES, churn rate — студенты учатся измерять и анализировать качество клиентского опыта через данные.

Скрипты и коммуникативные техники

Формулировки для сложных ситуаций, работа с возражениями, техника активного слушания.

Проектирование клиентского пути

Customer Journey Map — визуализация взаимодействия клиента с компанией для выявления болевых точек.

Чему научитесь на курсах

Клиентоориентированность как культура

Принципы создания клиентоцентричной организации, роль руководителя в формировании сервисной культуры.

Управление жалобами и конфликтами

Алгоритм работы с недовольными клиентами, деэскалация конфликта, превращение недовольного клиента в лояльного.

Метрики клиентского опыта

NPS, CSAT, CES — методология расчёта, интерпретация результатов, постановка KPI для команды сервиса.

Скрипты и стандарты сервиса

Разработка скриптов для типичных ситуаций, стандарты обслуживания, контроль качества в команде.

Customer Journey Map

Создание карты пути клиента, выявление точек трения, приоритизация улучшений клиентского опыта.

Уровни курсов

Специалист по поддержке

Начинающий в клиентском сервисе

Базовые коммуникативные навыки, работа с входящими запросами, работа в CRM.

Менеджер по работе с клиентами

Опыт в клиентском сервисе

Управление клиентскими отношениями, работа с метриками, улучшение процессов.

Директор клиентского сервиса

Управленческий опыт

Стратегия клиентского опыта, управление командой, интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы.

Чего ожидать от обучения

Уверенная работа со сложными ситуациями

2–4 недели

Специалист знает алгоритм работы с жалобами и конфликтными клиентами, применяет его уверенно.

Измеримое улучшение NPS и CSAT

1–3 месяца

После применения изученных практик метрики клиентского опыта в команде улучшаются.

Системный подход к клиентскому сервису

3–6 месяцев

Сформирована стратегия клиентского сервиса, разработаны стандарты, запущен мониторинг метрик.

Что важно знать

Преимущества

  • Немедленное применение на работеНавыки работы с клиентами применимы с первого же рабочего дня после обучения.
  • Повышение конкурентоспособностиСпециалисты с системными знаниями клиентского сервиса выделяются на рынке труда.
  • Влияние на бизнес-показателиУлучшение NPS и удержания клиентов прямо влияет на доход компании — это делает специалистов ценными сотрудниками.

Сложности

  • Эмоциональная нагрузкаРабота с недовольными клиентами требует эмоциональной устойчивости. Без навыков саморегуляции быстро наступает выгорание.
  • Зависимость от корпоративной культурыДаже лучший специалист не может создать отличный сервис, если культура компании не поддерживает клиентоориентированность.

Авторы 18

Отзывы 139

Олька55523 сентября 2016 г. ★★★★★

Минусы: Продукт некачественный. Дизайн с обилием иконок отвлекает от текста и выглядит несерьезно. Текст договора составлен непрофессионально, содержит неуместные рассуждения, которые должны выноситься в отдельные памятки. Стиль оформления (дизайнерская бумага, «мимимишность») не соответствует стандартам деловой документации.

↗ Дизайнерский свадебный договор
Zefer10 сентября 2016 г. ★★★★★

Плюсы: Иконки и текст оформлены красиво, договор хорошо подойдет девушкам-фотографам. Материал можно адаптировать под свои потребности, в целом его можно рекомендовать.

Минусы: Часть текста в договоре не соответствует деловому стилю и больше похожа на напоминания клиенту о сроках.

↗ Дизайнерский свадебный договор
Ангелочек00722 августа 2016 г. ★★★★★

Плюсы: доступная форма изложения, наличие фишек в каждом видео, целостная структура, уважительный стиль продаж, качественные видео и звук, отсутствие воды

Это один из лучших продуктов, которые я покупала! При том, что он позволяет решить достаточно сложные, реальные проблемы, материал излагается в очень доступной форме. Практически в каждом из 30 видео есть своя фишка. Есть целостная структура «от А до Я». Стиль продаж охарактеризовала бы не как типичное впаривание, а как продажи с уважением к себе и клиенту. Буду пересматривать, так как ещё не всё освоила: всё понятно, но на освоение требуется время. Несколько проблем я решила после первого просмотра. Качественные видео и звук. Ничего лишнего. Уважительное отношение ко времени ученика. Никакой воды и шлака. Тот редкий случай, когда хочется обратиться к преподавателю лично за консультацией.

↗ Активные продажи на грани
zerex15 августа 2016 г. ★★★★★

Плюсы: высокий уровень организации, быстрый процесс обучения, качественный контент автора

Организация на высшем уровне, даже не думал, что буду так быстро изучать материал. Уверен, что он будет отличным, так как на YouTube-канале автора достойный контент, который приносит результат при внедрении.

↗ Активные продажи на грани
Heimdall4 августа 2016 г. ★★★☆☆

Плюсы: хорошая организация

Минусы: слабый материал, отсутствие практической составляющей, поверхностное содержание

Организаторам спасибо. Сам материал слабоват. Точнее сказать, он носит описательный характер: общие принципы составления скриптов, назначение. Практической составляющей нет. Подойдет как отправная точка, но не более.

↗ Составление скриптов для телефонных переговоров
Помидорро28 июня 2016 г. ★★★★★

Плюсы: Материал полезный, многие рекомендации применимы на практике. Понравился блок об искусстве (рекомендации книг Паолы Волковой) и мысли о необходимости базовых знаний в визаже и парикмахерском искусстве. Автор спокойно относится к ошибкам и открыто говорит о них, что помогает избавиться от страха быть недостаточно хорошим специалистом. Подчеркивается важность упорного труда, индивидуальности и времени.

↗ Как стать стилистом и зарабатывать на любимом деле

Частые вопросы

Что такое NPS и зачем его измерять?

Net Promoter Score — метрика лояльности: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию. Высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов. Это один из главных показателей качества клиентского сервиса.

Как правильно работать с агрессивным клиентом?

Алгоритм: выслушать без перебиваний, признать чувства клиента («я понимаю ваше разочарование»), не оправдываться, предложить конкретное решение. Эмоциональный клиент хочет быть услышанным — это важнее формальных извинений.

Нужен ли диплом для работы менеджером по работе с клиентами?

Нет. Работодатели ценят практические навыки: умение общаться, работать в CRM, решать проблемы. Сертификат профессионального курса дополняет портфолио.