Складчина Каталог
Мои курсы
Навык · Работа с клиентами

Как выстроить работу с клиентами

Работа с клиентами — профессиональный навык, охватывающий клиентский сервис, управление клиентским опытом (CX), работу в контакт-центрах, продажи и поддержку. Специалисты по работе с клиентами востребованы в любой отрасли — от ритейла до B2B-компаний и SaaS-бизнесов.

463 курса
354 автора
от 40 ₽ цена курса
★ 4.4 139 отзывов
Смотреть курсы
Как научить клиента позировать за 10 минутСказки Шахерезады. Ночи 1-4Коллекция гайдов по позированиюМетафизика продаж

Курсы 462

Все463 Платные463Психологическое консультирование138Продажи86Направления психотерапии54Фотография42Онлайн-бизнес37
Сортировка: НовыеПо рейтингуДешевлеДороже

Направления и категории

Психологическое консультирование138Продажи86Направления психотерапии54Фотография42Онлайн-бизнес37Фриланс и удалёнка34Конкретные проблемы и запросы32Красота и уход32
Все направления и категории
Переговоры и коммуникации30Имидж и стиль26SMM и соцсети24PR и бренд-менеджмент23Карьерный рост21Практическая психология19Арт-терапия и экспрессивная терапия18Открытие и ведение бизнеса17Юридические аспекты бизнеса17Травмы и проработка14Семейная психология13Веб-дизайн и UI/UX12Таро и мантика12Презентации и визуальный контент11Астрология11Графический дизайн10Инструменты дизайнера10Недвижимость10Психосоматика10Коммуникативные навыки9Бизнес в кулинарии8Энергетические практики8Digital-маркетинг7Обработка фото7Сексология7Саморазвитие7Нутрициология и питание7Фитнес и спорт7Заработок на AI6Дизайн интерьеров6Контент-маркетинг6Строительство и ремонт6Родология и расстановки6Fashion-дизайн5Бухгалтерия и учёт5Массаж5Отношения в паре5Заработок на фрилансе5Иллюстрация4Реклама4Видеосъёмка и режиссура4Шитьё и кройка4Профессиональная переподготовка4Монетизация контента4Инфобизнес и онлайн-школы4Управление проектами3MBA и стратегия3Гипноз и НЛП3Детская психология3Здоровье тела3Женские курсы3Мужские курсы3Магия и ритуалы3OpenCart модули и шаблоны3Motion-дизайн и анимация2Email-маркетинг и автоматизация2Видеомонтаж2Копирайтинг2Лидерство2Женское здоровье2Дети и родительство2Декор и DIY2Основы кулинарии2Домоводство2Раннее развитие2Профессии будущего2Медитация и осознанность2Дизайн Человека и другие системы2Заработок на маркетплейсах2WordPress плагины2PHP скрипты и SaaS2Генерация изображений1LLM и чат-модели1AI-автоматизация и агенты1Веб-разработка: Frontend1No-code и конструкторы сайтов13D-моделирование и визуализация1SEO1Маркетплейсы1Звукорежиссура и продакшн1Английский язык1Нейропсихология1Мышление1Похудение1Мужское здоровье1Биохакинг и долголетие1Фитотерапия и ароматерапия1Кондитерское мастерство1Логистика и ВЭД1Восточные практики1Исполнение желаний1Искусство1Путешествия1Авто-мото1Прочие схемы заработка1Электроника и Arduino1ИИ и чат-боты1

Категории

Психология161Бизнес и предпринимательство144Здоровье и красота76Карьера и профессии59Маркетинг57Фото и видео49Дизайн43Эзотерика и духовные практики40Личностный рост18Заработок и схемы16Интимная жизнь12Нейросети и AI8Кулинария8Дом, сад и строительство8Отношения и семья7Программы и софт7Рукоделие и творчество6Финансы и инвестиции5Программирование и IT3Образование3Копирайтинг и писательство2Спорт, танцы и отдых2Музыка и звук1Иностранные языки1Культура и искусство1Инженерия и технологии1

О навыке

Онлайн-обучение предлагают: Skillbox (курс «Управление клиентским сервисом», 2 месяца; «Директор клиентского сервиса»), WakeUp School («Клиентский сервис на 100%» от Бориса Шпирта), Moscow Business School («Современный клиентский сервис: лучшие практики»), CSONline School. На платформе Cossa.ru собраны ТОП-19 курсов для менеджеров по работе с клиентами.

Зачем изучать этот навык

Востребованная профессия во всех отраслях

Каждый бизнес работает с клиентами. Специалисты по клиентскому сервису нужны везде — от стартапов до корпораций.

Карьерный рост до директора по клиентскому опыту

Позиция Chief Customer Officer (CCO) — одна из ключевых в современных компаниях. Путь к ней начинается с базовых навыков работы с клиентами.

Прямое влияние на бизнес-результаты

Отличный клиентский сервис повышает удержание клиентов, NPS и LTV — специалисты с такими навыками ценятся высоко.

Эффективность в любой роли

Навыки работы с клиентами полезны не только менеджерам поддержки, но и продавцам, маркетологам, владельцам бизнеса.

Как устроено обучение

Разбор реальных кейсов и ситуаций

Курсы строятся на примерах сложных клиентских ситуаций — конфликты, жалобы, отказы — с анализом правильных и неправильных реакций.

Метрики клиентского опыта

NPS, CSAT, CES, churn rate — студенты учатся измерять и анализировать качество клиентского опыта через данные.

Скрипты и коммуникативные техники

Формулировки для сложных ситуаций, работа с возражениями, техника активного слушания.

Проектирование клиентского пути

Customer Journey Map — визуализация взаимодействия клиента с компанией для выявления болевых точек.

Чему научитесь на курсах

Клиентоориентированность как культура

Принципы создания клиентоцентричной организации, роль руководителя в формировании сервисной культуры.

Управление жалобами и конфликтами

Алгоритм работы с недовольными клиентами, деэскалация конфликта, превращение недовольного клиента в лояльного.

Метрики клиентского опыта

NPS, CSAT, CES — методология расчёта, интерпретация результатов, постановка KPI для команды сервиса.

Скрипты и стандарты сервиса

Разработка скриптов для типичных ситуаций, стандарты обслуживания, контроль качества в команде.

Customer Journey Map

Создание карты пути клиента, выявление точек трения, приоритизация улучшений клиентского опыта.

Уровни курсов

Специалист по поддержке

Начинающий в клиентском сервисе

Базовые коммуникативные навыки, работа с входящими запросами, работа в CRM.

Менеджер по работе с клиентами

Опыт в клиентском сервисе

Управление клиентскими отношениями, работа с метриками, улучшение процессов.

Директор клиентского сервиса

Управленческий опыт

Стратегия клиентского опыта, управление командой, интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы.

Чего ожидать от обучения

Уверенная работа со сложными ситуациями

2–4 недели

Специалист знает алгоритм работы с жалобами и конфликтными клиентами, применяет его уверенно.

Измеримое улучшение NPS и CSAT

1–3 месяца

После применения изученных практик метрики клиентского опыта в команде улучшаются.

Системный подход к клиентскому сервису

3–6 месяцев

Сформирована стратегия клиентского сервиса, разработаны стандарты, запущен мониторинг метрик.

Что важно знать

Преимущества

  • Немедленное применение на работеНавыки работы с клиентами применимы с первого же рабочего дня после обучения.
  • Повышение конкурентоспособностиСпециалисты с системными знаниями клиентского сервиса выделяются на рынке труда.
  • Влияние на бизнес-показателиУлучшение NPS и удержания клиентов прямо влияет на доход компании — это делает специалистов ценными сотрудниками.

Сложности

  • Эмоциональная нагрузкаРабота с недовольными клиентами требует эмоциональной устойчивости. Без навыков саморегуляции быстро наступает выгорание.
  • Зависимость от корпоративной культурыДаже лучший специалист не может создать отличный сервис, если культура компании не поддерживает клиентоориентированность.

Авторы 18

АТ Александр Талюка 4 курса · ★ 5.0КВ Катерина Власенко 2 курса · ★ 5.0ОА Ольга Архипова 4 курса · ★ 2.0НК Наталья Кивокурцева 3 курсаЕВ Елена Веселаго 3 курсаКХ Константин Харский 3 курсаНД Наталья Дмитриева 2 курсаЯБ Ян Баженов 2 курсаРБ Романис Ботин-Маевски 2 курсаНМ Надежда Майн 2 курсаМБ Мария Беликова 2 курсаРМ Роберт Миллер 2 курса

Отзывы 139

pupsik810 ноября 2017 г. ★★★★★

Плюсы: Автор ведет вебинары интересно, свежо и внятно. Материал подается бодро, понятно как новичкам, так и более продвинутым слушателям. Автор делится личным практическим опытом, методические материалы оформлены качественно и приятно глазу. Информация подается ёмко и без лишней «воды», принципы работы ясны и легко применимы на практике.

↗ Метафизика продаж
juliaju7 марта 2017 г. ★★★★★

Плюсы: интересный курс, много материала для самостоятельного изучения, подходит для новичков

Минусы: недостаточно практик для глубокой работы

Интересный курс, много материала для самостоятельного изучения, основы основ, но для глубины и более тщательной работы нужно больше практик. Этот материал для новичков идеальный.

↗ Коуч-практик
Anirim7 февраля 2017 г. ★★☆☆☆

Плюсы: благодарность организатору

Минусы: неудачный материал, мало практической пользы, много воды

Согласна с предыдущим отзывом. Крайне неудачный материал, взять в практику почти нечего. Обычно данный коуч дает больше информации, здесь же больше слов, чем дела. Организатору спасибо!

↗ МИЭЛЬдоний для риэлторов
vikivik25 декабря 2016 г. ★★★★★

Плюсы: достойный материал, много примеров, наличие живых звонков, удобный формат уроков

Материал достойный, много примеров, есть живые звонки. Материал легко изучается! 30 уроков по 5-10 минут. Рекомендую!

↗ Активные продажи на грани
ProPractic17 декабря 2016 г. ★★☆☆☆

Плюсы: отличная организация

Минусы: слабый материал, отсутствие глубокой информации, поверхностное содержание

Организация отличная, спасибо. Материал откровенно слаб и носит чисто описательный характер. Из него вы узнаете только этапы продаж и самые базовые моменты о телефонных скриптах. Такую информацию дают на бесплатных вводных вебинарах. Нетология уже не та, к сожалению.

↗ Составление скриптов для телефонных переговоров
helga_lug6 декабря 2016 г. ★★☆☆☆

Минусы: отсутствие новой информации, много лирических отступлений, отсутствие практической пользы, некомпетентность автора в сфере риелторства

Со слов риелтора, для которого и покупался этот курс: нового автор ничего не рассказывает. Очень много лирических отступлений о личных достижениях автора. Для практики продаж абсолютно ничего. Такое ощущение, что автор риелтором не работал или работал очень короткое время. Теоретик чистой воды, нахватался знаний из книжек, а своих умений нет. Это «энергомотиватор», после просмотра которого на его тренинги идти нет смысла.

↗ МИЭЛЬдоний для риэлторов
Хранитель Миров11 ноября 2016 г. ★★★★★

Плюсы: подходит для разного уровня подготовки, профессионализм спикера

Отличный тренинг как для начинающих, так и для опытных консультантов и коучей. Сергей как всегда на высоте! Всем рекомендую.

↗ Техника безопасности в коучинге
05инфоман17 октября 2016 г. ★★★★★

Плюсы: интересная информация, полезность для новичков и профи, хорошая организация

Интересная информация, полезна новичкам на 100%, да и многим профи пригодится. Организовано на пятерку. Спасибо.

↗ Техника безопасности в коучинге

Частые вопросы

Что такое NPS и зачем его измерять?

Net Promoter Score — метрика лояльности: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию. Высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов. Это один из главных показателей качества клиентского сервиса.

Как правильно работать с агрессивным клиентом?

Алгоритм: выслушать без перебиваний, признать чувства клиента («я понимаю ваше разочарование»), не оправдываться, предложить конкретное решение. Эмоциональный клиент хочет быть услышанным — это важнее формальных извинений.

Нужен ли диплом для работы менеджером по работе с клиентами?

Нет. Работодатели ценят практические навыки: умение общаться, работать в CRM, решать проблемы. Сертификат профессионального курса дополняет портфолио.