Как работать с недовольным клиентом

О чём курс

Автор разбирает выстраивание системной работы с недовольными клиентами и повышение общего уровня сервиса в компании. К этой категории он относит всех — от тех, кто считает, что сервис можно было сделать чуть лучше, до людей, категорически заявляющих об отказе от дальнейшего сотрудничества. Материалы показывают, как изменить подход к обслуживанию и трансформировать негативный опыт в приверженность компании.

Что внутри

В рамках семинара рассматривается комплексный подход к сервису, охватывающий как внутренние стандарты компании, так и правила поведения персонала в конфликтных обстоятельствах:

• законы лояльности и расстановка приоритетов в обслуживании;
• специфика обучения сотрудников и принципы просвещения клиентов;
• причины возникновения клиентского гнева, недопустимые действия персонала и маркеры критических ситуаций;
• правила отказа в обслуживании и психологические пресуппозиции сотрудников;
• пошаговый алгоритм решения проблемных ситуаций и необходимые корпоративные инструменты для работы с рекламациями.

Формат

Обучение представлено в формате видеозаписи семинара общей продолжительностью 2 часа 32 минуты.

Об авторе

Константин Харский — эксперт по сервису и клиентоориентированному ведению бизнеса. Имеет практический управленческий опыт: работал директором по гостеприимству сети отелей Reikartz и директором по работе с клиентами сети магазинов SELA. В качестве консультанта сотрудничал с десятками организаций, среди которых РЖД, «Роснефть», банк «Точка», банк ПУМБ, «Новая Почта», «Мегафон» и «Совинтел».