Академия клиентского сервиса

Модуль 1. Сервисное обещание

• Понимание сервисного обещания
• Кто я
• Что обещаем своим клиентам
• Как построить сервисное обещание
• Кто должен отвечать за сервис в компании
• Эволюция клиентского сервиса и что важно сегодня для высокого уровня удовлетворенности клиента
• В результате: узнаете, с чего начинается построение сильной сервисной культуры. Сможете легко выстроить стратегию повышения уровня клиентской удовлетворенности в короткий срок.

Модуль 2. Сервис для сотрудников и клиентов

• Построение цикла клиента
• Создание стандартов сервиса
• Каскадирование стандартов сотрудникам и построение системы обучения
• Этапы внедрения стандартов в жизнь компании
• Рассмотрим вариант внедрения сервиса без стандартов
• В результате: вы поймете, почему стандарты сервиса у многих не работают. Научитесь прописывать систему стандартов сервиса, которые помогут масштабировать бизнес.

Модуль 3. Метрики и KPI в клиентском сервисе

• Контроль высокого уровня сервиса в компании
• Какие виды измерения можно использовать в сервисе
• Используются ли для компании в 10 чел. и 10 000 чел. одинаковые инструменты измерения?
• Кто должен контролировать метрики и измерения
• Роль руководителя на данном этапе
• В результате: научитесь держать руку на пульсе и контролировать уровень клиентского сервиса у себя в бизнесе, даже если находитесь в сотнях километров от него.

Модуль 4. Кейсы для прямого моделирования

• WOW-фишки в сервисе, которые не оставят равнодушным ни одного клиента
• Кейсы мировых компаний
• Кейсы русскоязычного рынка
• Как видеть возможности для улучшения сервиса
• Как мотивировать команду на генерирования новых сервисных фишек для клиентов
• В результате: получите идеи и варианты сервисных фишек, которые сможете применить на вашем бизнесе и удивить клиента. Разберем термин “going extra mile” (делать больше, чем ожидают) и что означает быть «итальянской мамой» в сервисе. Сможете подстроить свои фишки под ваш бизнес.

Модуль 5. Практика

• Ответы на вопросы
• Прямые разборы бизнесов
• Стратегические идеи для участников
• Другие примеры внедрения полученных знаний
• Что может пойти не так и что в этом случае делать
• В результате: получите ответы на те вопросы, которые будут возникать во время работы с модулями. Сможете проработать именно ваши ситуации, обещания бренда и услышать обратную связь от тренера и группы.