Складчина Каталог
Мои курсы
Проблема · Трудные клиенты

Трудные клиенты: техники деэскалации

Трудные клиенты — неизбежная часть любого бизнеса и сервисной профессии. Агрессия, необоснованные требования, постоянные претензии, манипуляции — всё это выматывает и создаёт серьёзный стресс. При этом умение работать с такими клиентами — один из самых ценных деловых навыков.

61 курс
43 автора
от 80 ₽ цена курса
★ 4.7 29 отзывов
Смотреть курсы
Метафорические картыГлубокий транс и структура убедительных внушенийМетафорические карты - 3 новые колодыТехническое задание на работу с клиентом: прояснение проблемы, лист альтернатив и дневник результатов

Курсы 61

Все61 Платные61Психологическое консультирование58Направления психотерапии35Арт-терапия и экспрессивная терапия15Практическая психология11Конкретные проблемы и запросы10
Сортировка: НовыеПо рейтингуДешевлеДороже

Направления и категории

Психологическое консультирование58Направления психотерапии35Арт-терапия и экспрессивная терапия15Практическая психология11Конкретные проблемы и запросы10Травмы и проработка4Гипноз и НЛП4Профессиональная переподготовка3
Все направления и категории
PR и бренд-менеджмент2Онлайн-бизнес2Семейная психология2Детская психология2Отношения в паре2Контент-маркетинг1Переговоры и коммуникации1Психосоматика1Мышление1Таро и мантика1

Категории

Психология60Бизнес и предпринимательство3Карьера и профессии3Маркетинг2Отношения и семья2Личностный рост1Эзотерика и духовные практики1

О проблеме

Тренинги и курсы по работе с трудными клиентами дают конкретные скрипты и техники: как деэскалировать конфликт, отрабатывать возражения, устанавливать границы без потери клиента и сохранять эмоциональный баланс.

Как курсы помогают

Техники деэскалации конфликтов

Курсы учат конкретным фразам и алгоритмам, которые снижают градус разговора с агрессивным клиентом.

Работа с возражениями

Системный подход к возражениям: не парировать, а понимать, что за ними стоит, и работать с реальной потребностью клиента.

Сохранение эмоционального баланса

Курсы учат не принимать агрессию клиента на личный счёт, восстанавливаться после сложных разговоров.

Подходы и направления обучения

Сервисная коммуникация

Профессиональная работа с жалобами и претензиями: алгоритмы, стандарты, скрипты для типичных сложных ситуаций.

Ненасильственное общение в продажах

Метод НВК в контексте работы с клиентами: слышать потребность за претензией и отвечать на неё.

Эмоциональный интеллект в сервисе

Развитие эмпатии и управление эмоциями — для тех, кто работает с людьми каждый день.

Какие навыки развивают курсы

Техники деэскалации

Конкретные приёмы снижения агрессии в разговоре: эмпатия, парафраз, замедление темпа.

Работа с жалобами

Алгоритм ответа на жалобу: выслушать, признать, предложить решение — без оправданий и защитных реакций.

Установление границ с клиентом

Как говорить «нет» конструктивно, без потери отношений и с сохранением профессионализма.

Чего ожидать от обучения

Уменьшение стресса от сложных ситуаций

После курса

Готовые алгоритмы снимают растерянность — вы знаете, что делать в сложной ситуации.

Снижение количества неразрешённых конфликтов

1–2 месяца применения

Грамотное управление ситуацией позволяет сохранять клиентов, которых раньше теряли.

Профессиональная устойчивость

Постоянно

Навык работы с трудными клиентами снижает эмоциональное выгорание и повышает удовольствие от работы.

Что важно знать

Что может помочь

  • Применимо немедленноТехники работы с трудными клиентами можно использовать уже на следующий день после тренинга.
  • Ценится работодателямиСотрудник, умеющий работать с трудными клиентами, — редкость и ценный актив любой компании.

Сложности

  • Не всех клиентов стоит удерживатьИногда лучший результат — вежливо завершить отношения с токсичным клиентом. Курс помогает это делать профессионально.
  • Навык требует практикиЗнать технику и применять её под давлением — разные вещи. Нужна регулярная практика и разбор реальных кейсов.

Авторы 4

НМ Надежда Майн 5 курсов · ★ 5.0НФ Наталья Фомичева 2 курса · ★ 5.0ЕС Елена Синолицая 2 курсаОК Оксана Коломийцева 2 курса

Отзывы 29

мозгоправ17 июня 2022 г. ★★☆☆☆

Минусы: Мастер-класс выстроен вокруг пары сессий ведущей, которые выглядят шаблонно и угловато по сравнению с сессиями мастеров. Рефлексия на них также слабая. Ведущая напоминает школьную учительницу, которая ставит оценки. Сложилось впечатление некомпетентности: коуч говорит большую часть времени и транслирует много личных убеждений, которые пытается оправдать по ходу обучения. Не стоит потраченных денег и времени.

↗ Запутанный запрос: как выйти на главную тему клиента через коучинговые вопросы
iren_osokina28 июня 2018 г. ★★☆☆☆

Плюсы: подойдет для новичков

Минусы: редкое участие соведущего, много воды, скучная подача, прописные истины

Виталий Кузнецов выступает соведущим, за все видео 1-2 раза выходил в эфир, чтобы подбодрить и раздать люлей участникам. Опекун из курса в курс говорит прописные истины ярко и пафосно, искусно льет воду и нагоняет скуку. Именно этот курс подойдет тем, кто вообще ничего не знает о ведении вебинаров и ни разу не слушал других авторов.

↗ PRO увеличение доходов коучей и консультантов
Yamber13 мая 2017 г. ★★★★☆

Плюсы: Показали интересные фишки, которые удалось внедрить в практику. Это привело к улучшениям в работе: стало проще определять проблемы и находить решения.

Минусы: В комплект курса не входят демонстрационные видео и скрипты.

↗ Обучение гипнозу: Когнитивная гипнотерапия
stepler12 мая 2017 г. ★★★★☆

Плюсы: Неплохой курс для начинающих на русском языке, хорошие слайды.

Минусы: Материал тяжело воспринимать, так как для автора это первый опыт ведения онлайн-курса. Субъективный взгляд автора упрощает теорию и практику, присутствуют неуместные высказывания о других специалистах.

↗ Обучение гипнозу: Когнитивная гипнотерапия

Частые вопросы

Что делать, если клиент кричит?

Не отвечать на повышенных тонах, дать выговориться, назвать эмоцию словами («я понимаю, что вы расстроены»), снизить темп речи и предложить конкретный следующий шаг.

Нужен ли такой курс менеджерам, а не только сотрудникам сервиса?

Да. Менеджеры по продажам, проект-менеджеры, фрилансеры — все работают с клиентами и сталкиваются с трудными ситуациями.

Как сохранять спокойствие под давлением клиента?

Помогают техники: внутренняя сепарация («это не про меня лично»), замедленное дыхание, заранее подготовленные фразы, которые не нужно придумывать на ходу.