Секреты Сервиса. Интенсив по клиентскому сервису

Name: Секреты Сервиса. Интенсив по клиентскому сервису
Price: 862 RUB
Availability: PreOrder

2 участника

О чём курс

Эксперты по клиентскому опыту разбирают построение сервисной модели бизнеса, которая превращает разовых покупателей в постоянных клиентов и запускает сарафанное радио.

О чём интенсив

Программа сосредоточена на том, как сервисное обслуживание напрямую влияет на выручку и финансовые показатели компании. Клиентоориентированный подход рассматривается как практический инструмент: вы выстраиваете систему, благодаря которой клиенты возвращаются повторно, охотнее совершают покупки и рекомендуют компанию своему окружению.

Спикеры показывают, как перевести заботу о клиентах в измеримые показатели, связать клиентский опыт с внутренними процессами и вовлечь команду в поддержание стандартов обслуживания.

Темы программы

Материал распределен по четырем ключевым направлениям:

Стратегия и система клиентского сервиса: сшивание бизнес-целей со стратегией клиентского опыта (CX), вовлечение руководства, объединение клиентского опыта с опытом сотрудников (EX) на основе отчета исследовательской компании Walker, а также расчет окупаемости инвестиций в сервис.
Корпоративная культура: методы быстрой диагностики внутренней культуры, пошаговый план развития клиентоориентированности на год вперед, разбор кейса перестройки процессов HeadHunter и принципы создания устойчивой организации.
Измерители и аналитика: разработка сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard), сервис-дизайн, защита инициатив перед руководством и оценка влияния сервисных решений на ключевые KPI бизнеса.
Работа со сложными клиентами: причины возникновения конфликтов, неоправданные ожидания аудитории, типология проблемных заказчиков, алгоритмы работы с жалобами и методы снижения эмоционального напряжения при общении.

Спикеры

В качестве ведущих и экспертов интенсива выступают практики в сфере организационного развития и сервиса:

Ольга Гусева — международный сертифицированный специалист по клиентскому опыту, управляющий партнер Integria Consult, кандидат экономических наук, обладатель степени MBA.
Марк Кукушкин — корпоративный антрополог, бизнес-тренер, консультант по организационному развитию и корпоративной культуре, совладелец компаний «БЕСТ-Тренинг» и «Тренинг-бутик».
Константин Харский — бизнес-консультант и эксперт по сервису.
Виталий Антощенко — эксперт в сфере сервиса и федеральный спикер.

Что входит в материалы

В комплекте собраны материалы четырех дней интенсива:

записи всех выступлений спикеров;
презентации к докладам;
блоки ответов на вопросы участников;
дополнительные материалы и подарки от партнеров события.

Программа обучения

1 день. Стратегия и система сервиса
- Клиентский опыт глазами СЕО:
  - Сервис не равно улыбки. Многие руководители/владельцы бизнеса еще не осознают важность построения клиентского опыта.
  - Если в малом и среднем бизнесе СЕО не горит, не вовлечен - то реальных изменений не произойдет.
  - Как бизнес-стратегия сшивается с СХ-стратегией на практике.
  - Строить СХ-ориентированную компанию не так страшно и дорого как кажется в начале.
  - Что делали сами, а где прибегали к помощи консалтинга и сторонних специалистов. Что получилось, а над чем еще предстоит поработать.
- Эффективное объединение CX и EX:
  - Как сочетание клиентского опыта и опыта сотрудников может улучшить впечатления ваших клиентов и ускорить успех вашего бизнеса.
  - Презентация отчета компании Walker. Впервые на русском языке.
  - В чем ценность управления опытом сотрудников и клиентов, - какие шаги нужно сделать, чтобы достичь гармонии, - пример из опыта Walker.
- Продажи будущего. Где брать клиентов завтра или стратегия завтрашнего дня:
  - Если мы умеем управлять клиентским опытом сегодня и знать ожидания клиентов — компанию ждет рост клиентской базы, доходов и прибыли. О сервисе и клиентском опыте на языке цифр.
  - Почему успешные компании становятся еще успешнее?
  - Насколько выгодно инвестировать в качество клиентского опыта?
  - Сколько теряет или зарабатывает компания, развивая сервис?
  - 5 обязательных шагов для создания эффективной системы управлением клиентским опытом и качеством сервиса.
  - Что лежит в основе и является обязательным фундаментом создания финансово успешной стратегии.
2 день. Корпоративная культура
- Сервисная корпоративная культура:
  - 1. Почему культура ест стратегию на завтрак, обед и ужин и так будет всегда?
  - 1. Мгновенный тест имеющейся корпоративной культуры.
  - 1. Корпоративная культура, как та самая внутренняя клиентоориентированность.
  - 1. Что делать? Пошаговый план на ближайший год.
- Секреты корпоративной культуры НН:
  - Решение задач повышения информированности и вовлеченности сотрудников;
  - Перестроение процессов — Covid-19;
  - Помощь бизнесу в достижении бизнес-результатов;
  - Задача по развитию бренда работодателя;
  - Формирование целевой корпоративной культуры;
  - Развитие горизонтальных коммуникаций;
  - Формирование корпоративной социальной ответственности.
- Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании:
  - Основные темы выступления:
  - 1. Какие компании - живые?
  - 1. Культура и люди - живая вода организации.
  - 1. Как это "работает": кейсы и практики
  - 1. Сервисная корпоративная культура: штрихи к портрету сервисной организации
3 день. Измерители сервиса
- Эффективная система измерений качества сервиса: приборная панель вашего бизнеса:
  - Что делает клиентоориентированную компанию коммерчески успешной? Умение измерять свои достижения и грамотно распределять ресурсы. Именно поэтому эффективная работающая система измерений качества сервиса – необходимое условие финансового успеха клиентоориентированной компании.
  - Зачем нужна и как работает система измерений качества сервиса в компании
  - Из каких элементов она состоит
  - Как создать Balanced Scorecard – «приборную панель» управления клиентским опытом для вашего бизнеса
  - Как «продать» идею внедрения системы измерителей руководству компании
- Сервис-дизайн
- Влияние сервиса на ключевые KPI компании
4 день. Сложные клиенты и что с ними делать
- Трудные Клиенты! Как сделать их счастливыми? Три первопричины возникновения конфликтов
- Роль ожиданий
- То, о чём разочарованный Клиент никогда не скажет Разгневанный Клиент - это пружина. Дайте ей разжаться
- Ключевые навыки сотрудников в работе с жалобами
- Инструментальная вооруженность компании в работе с жалобами
- Как из трудных клиентов сделать лояльных приверженцев компании?
- Зачем нужно работать с трудными клиентами
- Откуда берутся недовольные клиенты
- Типы проблемных клиентов
- Как правильно взаимодействовать с такими клиентами
- Какие навыки нужно развивать у сотрудников для работы с трудными клиентами
- Способы снижения эмоционального напряжения при коммуникации с трудными клиентами

Складчина создана 15 сентября 2021 г. · описание обновлено 19 октября 2026 г.

Теги курса

Отзывов пока нет. Будьте первым!

Как получить курс?

Влада Администратор сайта

Этот курс сейчас в процессе организации складчины. Нажмите кнопку «Записаться» и ожидайте старта — вам придёт уведомление. Когда складчина стартует, в карточке курса будет указан актуальный взнос. Текущая цена пока в процессе формирования и может отличаться от финальной.

Финальный взнос будет ниже, чем 1 000 ₽?

Влада Администратор сайта

Да, мы стремимся, чтобы финальный взнос был не больше ≈10% от оригинальной цены курса. Чем больше участников записывается в складчину, тем ниже выходит взнос для каждого.

Как я могу ускорить сбор складчины и уменьшить взнос?

Влада Администратор сайта

Нажмите кнопку «Записаться» и авторизуйтесь на сайте через email (через ту же почту, которую будете использовать для входа). В личном кабинете вас будут ждать инструкции, как пригласить других участников — чем больше людей записалось, тем быстрее стартует складчина и тем ниже взнос. Как только складчина готова к приобретению, вам придёт уведомление.