Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями

Name: Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями
Price: 336 RUB
Availability: InStock

31 участник

ЮГ Автор Юлия Гурман Школа Иматон

О чём курс

Недовольный клиент, превращенный в лояльного, — это не случайность, а результат конкретных психологических приемов. Курс помогает освоить алгоритмы, которые позволяют гасить эмоциональные конфликты и переводить общение с претензиями в конструктивное русло.

Внутри разбираются:

Техники работы с рекламациями и возражениями, помогающие отличить истинные причины недовольства от поверхностных.
Стратегии поведения при психологическом давлении и агрессии со стороны клиента, включая приемы «без обвинительного поведения».
Методы эмоциональной саморегуляции для специалистов, работающих в стрессовых условиях, чтобы сохранять продуктивность после тяжелых диалогов.

Материал предназначен для всех, кто ежедневно взаимодействует с клиентами и хочет уверенно выходить из напряженных ситуаций. Финальный результат — способность управлять конфликтным диалогом и сохранять клиента, даже когда ситуация кажется безнадежной.

Программа обучения

Возражения и рекламации клиентов, способы реагирования на них:
- Признаки и виды возражений.
- Отличие возражений от рекламаций/претензий.
- Наиболее частые источники возражений и рекламаций.
- Типичные возражения клиентов и способы реагирования на них.
- Эмоциональные всплески и методы их нейтрализации.
- Техники работы с рекламациями и возражениями.
- Психологический практикум (изменение установок, создание «копилки» возражений, алгоритм ответа).
Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом. Техники работы в напряженной/конфликтной ситуации:
- Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях.
- Стереотипы восприятия в конфликтных ситуациях.
- Анализ интересов клиента.
- Поиск причин рекламации и вариантов решения проблемы.
- Понимание и изменение позиции клиента.
- Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.
- Техники без обвинительного поведения в ситуации «нападения».
- Отстаивание и аргументирование своей позиции.
- Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента.
- Уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом.
- Поведение в ситуациях психологического давления.
- Психологический практикум (навыки взаимодействия, приемы прояснения интересов, методы регуляции напряжения, эффективная аргументация).
Техники регуляции собственного эмоционального состояния (преодоление стресса):
- Стресс: психологическое понятие и физиологический смысл.
- Факторы стресса. Симптомы хронического стресса.
- Иррациональные установки и внутренняя речь.
- Техники эмоциональной саморегуляции (Я-высказывания).
- Техники снятия эмоционального напряжения и повышения стрессоустойчивости.
- Психологический практикум (личная программа защиты от стресса, развитие позитивного мышления, методы регуляции эмоций).

Складчина создана 20 сентября 2018 г. · описание обновлено 26 марта 2026 г.

Теги курса

Отзывов пока нет. Будьте первым!

Почему полный курс стоит всего 336 ₽?

Влада Администратор сайта

Это не розничная цена — это ваш взнос в складчину. Мы собираем группу участников и делим между ними стоимость официального доступа: каждый платит только свою долю, а получает весь материал. Чем больше участников, тем меньше взнос. После того как сумма собрана, мы оформляем официальный доступ и раздаём материалы всем, кто участвовал.

Как получить курс?

Влада Администратор сайта

Нажмите кнопку «Получить доступ» на этой странице и следуйте инструкциям. Вас переведёт на форму оплаты — доступны все современные способы (карта, СБП, электронные кошельки). После оплаты на почту придёт письмо с доступом: материалы выдаются в разделе «Мои складчины» на нашем основном сайте skladchik.org. Учтите: в России skladchik.org открывается только через ускоритель интернета (VPN) — настроить его можно за пару минут по инструкции на skladchik-kak-voiti.online.

Можно ли скачать курс после покупки?

Влада Администратор сайта

Да, конечно. Все материалы — видео, PDF, дополнительные файлы — можно скачать к себе на компьютер и пользоваться ими сколько угодно, без ограничений по времени. Ссылки остаются активными в вашей библиотеке «Мои складчины».