Курс для администраторов салонов красоты Администратор предприятия индустрии красоты XXI века

Максим Сергеев, Ирина Кузнецова и Николай Мелешко разбирают стандарты обслуживания, алгоритмы продаж, управление конфликтами и внутренний документооборот для администраторов салонов красоты.

О чём курс

Курс готовит администраторов предприятий индустрии красоты к решению ежедневных профессиональных задач. Материал охватывает все аспекты работы: от встречи гостя и телефонных переговоров до контроля расхода материалов, оформления внутренней документации и взаимодействия с проверяющими инстанциями.

Стандарты обслуживания и сервиса

В сервисной части программы разбираются регламенты личного контакта с посетителем: правила встречи и знакомства, приемы активного слушания, стандарты гардероба и зоны отдыха, подача напитков. Рассматривается порядок завершения визита: взаимодействие со специалистом, прием оплаты, защита от мошенников и прощание с клиентом.

Отдельный блок посвящен телефонной коммуникации. В нем изучаются оснащение телефонного узла, регламенты ответа на звонки, отработка провокаций, работа со списками абонентов, алгоритм переадресации звонков руководству и формулировка завершающей фразы. Также разбираются правила ведения записи: распределение прав на запись, нормы времени на услуги, соблюдение рабочих интервалов, предотвращение опозданий, алгоритмы при оказании дополнительных услуг и схемы защиты от воровства.

Продажи и удержание клиентов

Блок продаж включает отработку техник презентации услуг, выявление мотивов клиента и аргументацию стоимости по формуле «ХПВ». Автор разбирает приемы активных продаж администратора: «Бумеранг», «Клиент-эксперт», аргументацию цифрами, ссылки на нормы и правила, приемы «Сдвиг в прошлое» и «Сдвиг в будущее», а также методы Бенджамина Франклина, Штирлица и метод интриги.

В программе рассматриваются техники работы с возражениями и недовольством, алгоритмы возврата ушедших посетителей, способы формирования лояльности и стандарты WOW-сервиса. Дополнительно разбирается продажа услуги солярия: подбор оборудования, ламп и косметики, продвижение здорового загара и перекрестные продажи процедур и сопутствующих товаров.

Разрешение конфликтов и внутренняя безопасность

Преподаватели рассматривают типологии клиентов и анализируют типичные заблуждения клиентоориентированного бизнеса. Подробно разбираются межличностные конфликты трех типов: между клиентом и сотрудником, внутри коллектива и между сотрудником и руководителем. Даются пять линий поведения в конфликте и правила психогигиены для его предотвращения.

В части безопасности разбираются правила поведения администратора при внезапных проверках, методы выявления наркомании в коллективе, виды влияния на специалистов и сбор отраслевой информации, включая бенчмаркинг на профильных выставках.

Документооборот и регламенты

Рассматриваются правила оформления обязательных рабочих документов предприятия. В блоке управления финансами изучаются лист ежедневного отчета администратора и индивидуальная карта клиента. Для учета расходных материалов представлены журнал заявок, журнал поступлений и наряд работ. Также разбираются журнал передачи дежурств, контрольные документы, структура книги отзывов, работа с корпоративным альбомом и правила составления классического прейскуранта.

Преподаватели

Лекции читают эксперты индустрии красоты Максим Сергеев, Ирина Кузнецова и Николай Мелешко.